Communication

Accueil téléphonique, gestion situations difficiles

Objectifs

Etre capable de :

• Savoir répondre aux appels suivant une méthode précise
• Maîtriser les règles de base de l’accueil téléphonique
• Savoir gérer les appels difficiles
• Apprendre à gérer son stress
• Utiliser son potentiel physique pour développer son autorité naturelle et rester maître de soi
• Comprendre les mécanismes qui engendrent le conflit et ceux qui l’apaisent
• Traiter avec souplesse et efficacité des situations potentiellement conflictuelles

Prérequis

Aucun

Participants

Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public, les usagers, les clients de manière occasionnelle ou permanente

Programme

L’accueil téléphonique : un poste clef

• La première image de l’Institution : savoir ce que nous représentons et l’importance d’un bon accueil
• Accueillir, communiquer, écouter : les règles de base de la communication téléphonique
• Prise de notes (fiche d’appel)
• Tenir l’engagement pris lors de l’appel, s’en donner les moyens

L’Axe physique

• Même au téléphone, le corps est présent !Le sourire s’entend au téléphone.

« Calme, charisme, autorité » Le travail physique sert à développer son autorité naturelle, basée sur la conscience de soi et le respect de l’autre. C’est un outil efficace pour garder le contrôle de soi et ainsi aborder les situations de tension avec plus de recul.
• La respiration : faire baisser la pression en adoptant une respiration abdominale et intercostale, comprendre le fonctionnement du diaphragme
• La voix : explorer sa voix profonde, abdominale, la voix du calme et du charisme
• L’axe : savoir se poser, abaisser son centre de gravité pour gagner en solidité
• L’exploration de la lenteur et la tonicité intérieures, qui permettent d’être efficace, rapide mais pas agité

La gestion du stress

• Apports théoriques sur les facteurs déclencheurs de stress
• Faire baisser la pression en adoptant une respiration abdominale, pour garder le contrôle de soi en toutes circonstances.
• Donner à chacun des moyens simples et concrets pour se détendre et faire face aux agressions de tous types

Les mécanismes qui amènent au conflit / Etats et Comportement

• Cette séquence de travail, qui alterne les expérimentations (jeux théâtraux), les échanges et les apports théoriques, permet de comprendre comment se créent les états intérieurs qui nous poussent à adopter des comportements désagréables, ceux qui engendrent le conflit .
• « Dans tous mes états » : par le jeu (jouer des collaborateurs paniqués, impatients, angoissés, en colère…), comprendre les motivations de tels comportements.
• Apport théorique : la fabrication d’un état, d’un comportement / Schéma de compréhension.
• Agir sur son état, sur celui de l’autre : à l’appui du schéma, il s’agit pour chacun de comprendre comment il peut agir sur son propre comportement et sur ceux de ses collaborateurs

Mises en situation

• Situations concrètes décrites par les stagiaires. Identification de deux ou trois situations « types ».
• Accueil téléphonique simple : jouer une situation, débriefing de la formatrice, la jouer à nouveau avec de nouvelles bases
• Accueil téléphonique complexe ou conflictuel : comment être empathique et ne pas se laisser emporter ?
• S’affirmer dans le respect de l’autre, s’affirmer au téléphone

Comment prévenir les conflits / Fusion, Acceptation,Empathie

• Prévenir un conflit, c’est avant tout ne pas céder aux agressions (violentes ou latentes) proposées par son interlocuteur. Pour cela, il est essentiel de faire la nuance entre la fusion (réaction instinctive qui pousse à adopter le même comportement que mon interlocuteur) et l’empathie (attitude construite qui me permet de cerner l’état de mon interlocuteur sans l’adopter) Cela passe avec la compréhension de « l’acceptation inconditionnelle », qui consiste à faire avec ce qui est et non avec ce qui devrait être. Cette séquence de travail alterne travail théâtral, apport théoriques et mise en pratique individuelle.

• Improvisation : « Conflit or not conflit », jeu qui permet, en se basant sur des situations de la vie quotidienne de comprendre physiquement la notion de fusion puis de faire des tentatives pour ne pas entrer en fusion

• Apport théorique : qu’est-ce que la fusion, l’empathie, l’acceptation inconditionnelle ?

• Jeu d’application : Accepter, être empathique. Entraînement individuel à l’empathie sur des situations du quotidien Synthèse et validation pour chacun de ses points de progrès.

Méthodes d'Évaluation

• Mise en application sur des exercices professionnels (avec possibilité de travailler sur des cas concrets du stagiaire)
• Evaluation de satisfaction de fin de stage en ligne
• Feuille de présence avec signature électronique
• Attestation d’assiduité en fin de stage

Méthodes pédagogiques

• Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques
• Echanges entres participants / formateurs
• Mise en situation professionnelle

Moyens techniques

• Formation disponible en distanciel (via visio avec partage d’écran apprenants/formateur, caméra et audio) ou en présentiel
• Groupe de 6 personnes max en distanciel ou 8 personnes en présentiel
• Convocation de l’apprenant transmise par email avec toutes les modalités d’accès et d’organisation de l’action de formation

Certification (optionnelle)

Eligible au CPF, les certifications TOSA® Graphic et TOSA® Desktop certifient un niveau de compétence sur les logiciels bureautiques :

• Tosa Excel : RS5252
• Tosa Word : RS6198
• Tosa Powerpoint : RS6199
• Tosa Outlook : RS6203
• Tosa Photoshop : RS6204
• Tosa Illustrator : RS6205
• Tosa Indesign : RS6206

L'examen, d’une durée maximale de 1h, est composé de 35 questions (QCM et exercices pratiques) et s’effectue en fin de formation en conditions d’examen.

La certification permet de :

• Mesurer et valider des compétences pour attester d’un niveau précis
• Obtenir un score sur 1000 points à valoriser sur son CV
• Convocation de l’apprenant transmise par email avec toutes les modalités d’accès et d’organisation de l’action de formation