Communication

Accueil physique et téléphonique

Objectifs

Etre capable de :

• Utiliser son potentiel physique pour gagner en calme, en présence, en autorité naturelle et pour mieux entrer en contact avec l’usager, en face à face et au téléphone.
• Prendre conscience de ses facilités relationnelles et s’entraîner à surmonter ses difficultés.
• Comprendre l’impact de son état physique et émotionnel, de son comportement, dans sa relation à l’usager.
• Comprendre les mécanismes de l’improvisation pour savoir accueillir les évènements inattendus.
• Savoir prendre du recul et gagner en lucidité lors de la réponse à l’usager.
• Agir efficacement avec les comportements appropriés.
• Faire face aux situations délicates

Prérequis

Etre à un poste d’accueil (ne se substitue pas à une formation technique téléphonique)

Participants

Toute personne chargée d'accueillir et de renseigner le public, les usagers, les clients de manière occasionnelle ou permanente

Programme

L’ACCUEIL : UN POSTE CLÉ

• La première image de l’entreprise/l’Institution : savoir ce que nous représentons et l’importance d’un bon accueil
• Accueillir, communiquer, écouter : les règles de base de la communication téléphonique
• Prise de notes (fiche d'appel)

L’AXE PHYSIQUE

• Travail physique: «Bien dans mon corps, efficace dans la relation !»
• S’entraîner à utiliser ses appuis corporels pour s’exprimer pleinement, avec calme, courtoisie et efficacité.
• Etre attentif aux 93% de non verbal dans la relation avec les usagers (son image, sa gestuelle et sa voix)

LA GESTION DU STRESS

• Apports théoriques sur les facteurs déclencheurs de stress
• Faire baisser la pression en adoptant une respiration abdominale, pour garder le contrôle de soi en toutes circonstances.
• Donner à chacun des moyens simples et concrets pour se détendre et faire face aux agressions de tous types

MISES EN SITUATION

• Situations concrètes décrites par les stagiaires. Identification de deux ou trois situations « types ».
• Accueil téléphonique simple : jouer une situation, débriefing de la formatrice, la jouer à nouveau avec de nouvelles bases
• Accueil téléphonique complexe ou conflictuel : comment être empathique et ne pas se laisser emporter ?
• Accueil physique : mettre en pratique les acquis

Approche pédagogique

• Intervenante formatrice, comédienne et metteur en scène : équilibre sa pédagogie entre les apports théoriques et l’expérimentation ludique.

• Aborder les sujets de l’accueil et de la relation à l’autre en utilisant les outils du comédien permet de les traiter sous 3 angles complémentaires :
• L’angle physique : savoir se centrer, utiliser sa respiration, sa voix, sa gestuelle en confort et créer un climat de confiance.
• L’angle mental : comprendre les mécanismes de la relation à l’autre. Identifier l’état et le comportement du client.
• L’angle émotionnel : savoir anticiper son stress, utiliser ses émotions plutôt que les subir.

Méthodes d'Évaluation

• Mise en application sur des exercices professionnels (avec possibilité de travailler sur des cas concrets du stagiaire)
• Evaluation de satisfaction de fin de stage en ligne
• Feuille de présence avec signature électronique
• Attestation d’assiduité en fin de stage

Méthodes pédagogiques

• Alternance d’apports théoriques, pratiques et méthodologiques
• Echanges entres participants / formateurs
• Mise en situation professionnelle

Moyens techniques

• Formation disponible en distanciel (via visio avec partage d’écran apprenants/formateur, caméra et audio) ou en présentiel
• Groupe de 6 personnes max en distanciel ou 8 personnes en présentiel
• Convocation de l’apprenant transmise par email avec toutes les modalités d’accès et d’organisation de l’action de formation

Certification (optionnelle)

Eligible au CPF, les certifications TOSA® Graphic et TOSA® Desktop certifient un niveau de compétence sur les logiciels bureautiques :

• Tosa Excel : RS5252
• Tosa Word : RS6198
• Tosa Powerpoint : RS6199
• Tosa Outlook : RS6203
• Tosa Photoshop : RS6204
• Tosa Illustrator : RS6205
• Tosa Indesign : RS6206

L'examen, d’une durée maximale de 1h, est composé de 35 questions (QCM et exercices pratiques) et s’effectue en fin de formation en conditions d’examen.

La certification permet de :

• Mesurer et valider des compétences pour attester d’un niveau précis
• Obtenir un score sur 1000 points à valoriser sur son CV
• Convocation de l’apprenant transmise par email avec toutes les modalités d’accès et d’organisation de l’action de formation